En qué te estás equivocando en relación a la travesía del cliente

Las empresas a menudo creen que deben hacer que las experiencias de sus clientes sean lo más sencillas y predecibles posible. Pero la investigación de los autores muestra que este enfoque es demasiado simplista e incluso puede resultar contraproducente. Mientras que en algunos casos (por ejemplo, ver películas en Netflix) los clientes quieren que sus viajes sean fáciles y familiares, en otros (hacer ejercicio en una bicicleta Peloton o jugar World of Warcraft) quieren ser desafiados o sorprendidos. Este artículo describe cuatro tipos de viajes: Las rutinas son fáciles y predecibles y se adaptan a los productos utilitarios. Los Joyrides son fáciles e impredecibles y funcionan con productos que brindan una emoción bajo demanda. Las caminatas requieren esfuerzo y son predecibles, y están asociadas con productos que ayudan a las personas a lograr objetivos desafiantes a largo plazo. Las Odiseas son laboriosas e impredecibles y son perfectas para productos que facilitan los proyectos apasionantes de los clientes. Cada tipo de viaje tiene sus propios principios de diseño. Las rutinas deben ofrecer puntos de contacto consistentes en secuencias familiares; paseos de placer, infinitamente variados momentos de deleite. Las caminatas requieren la fijación de objetivos (desglosar los objetivos grandes en objetivos pequeños) y odiseas, variación sustancial y seguimiento del viaje.

• What You’re Getting Wrong About Customer Journeys (hbr.org)